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Você alguma vez já fez uma pesquisa no Google por “negócios por indicação”? Não? Pois deveria. Vai ver que diversas empresas, de diferentes portes e segmentos apresentam programas que formalizam seu processo de indicação.

Isso porque angariar prospects por meio de indicação é relevante em todos os negócios, e pode ajudar movimentar o funil de vendas do escritório contábil.

O marketing boca a boca ou buzz marketing é um precursor da indicação. E reputação significa muito quando o assunto é vender e a ampliar os negócios. Tenha em mente que pessoas compram de pessoas. Elas compram experiências, atendimento, atenção. Logo, o customer success é essencial para colocar os clientes do seu escritório a falarem bem dele.

Se existe o marketing boca a boca, então por que as empresas têm um processo gerenciado para estimular as indicações?

Funil de vendas do escritório contábil e as indicações

A prospecção e o trabalho e trazer leads para o funil de vendas não é tarefa das mais fáceis. Além do marketing digital, participação em eventos e da prospecção ativa, as indicações também ajudam a trazer mais leads.

E este é um caminho natural, da venda pela reputação, pela indicação de pessoas que conhecem seus serviços para outras em momento de interesse de compra. as indicações normalmente geram leads mais qualificados que querem comprovar as recomendações que receberam.

Com leads mais qualificados, a taxa de conversão também aumenta.

Até aí tudo certo!

A grande questão é que as vendas por indicação acontecem conforme a conveniência de terceiros.

Você vai depender de seus clientes ativos, ex-clientes, colegas e parceiros de negócios e do seu tempo. Ora, eles também têm suas prioridades e preocupações .

Por isso você tem duas opções: ficar apenas no aguardo dos resultados do marketing boca a boca, ou formalizar um processo de indicação no seu escritório contábil.

O processo estruturado pode levar a indicação de seu escritório contábil mais para o topo das prioridades de seus parceiros!

Customer success e as indicações

Além da formalização de um processo definido para indicações, se você pretende contar com as indicações de clientes e ex-clientes, o sucesso e experiência deles serão fundamentais.

Segundo a NewVoiceMedia, após uma péssima experiência de consumo, 56% dos clientes não utilizam mais os serviços ou produtos. Mais de 25% farão recomendações negativas e 14% vai compartilhar a experiência negativa nas redes sociais.

Portanto, não vai adiantar apenas formalizar o processo e estimular as indicações. Estar atento ao sucesso do seu cliente é fundamental para garantir as indicações.

Neste sentido, vou mostrar os três estágios do cliente no relacionamento com sua marca, e as consequências de cada um deles:

1. Frustração ou raiva

Um cliente frustrado com seus serviços é aquele que acredita estar recebendo menos do que espera. Isso pode acontecer porque no processo de vendas as expectativas não foram alinhadas ou seus pacotes de serviços não ficaram claros.

Mas não se apegue a isso: talvez seu cliente esteja com “raiva” do seu escritório porque de fato não está sendo bem atendido ou não está atingindo os resultados esperados. Por isso, customer experience e customer success precisam andar juntos.

Eu não preciso dizer que os clientes neste estágio não vão indicar seus serviços para ninguém!

2. Indiferença

Os clientes indiferentes são aqueles que entendem que estão recebendo exatamente o que esperam.

Se seus clientes compraram seus serviços e a relação segue o básico, sem surpresas ruins, nem boas. E é aí que “o bicho pega”.

Clientes neste estágio trocarão facilmente seu serviço por outro mais barato.

Isso porque não há nada que os prenda a seu escritório, já que ele entende que recebe o “feijão com arroz” que todo escritório pode oferecer. Talvez para esses clientes, sua proposta de valor não tenha ficado clara ou não esteja sendo praticada.

E pode ter certeza, esses clientes vão deixar isso claro caso conversem com alguém sobre a contratação de serviços de um escritório contábil.

3. Encantamento

Não foi à toa que montei o programa de imersão em Orlando para que empresários contábeis brasileiros conhecessem e aprendessem um pouco do jeito Disney de atender e encantar clientes. Clientes que estão na zona de encantamento com seus serviços são fiéis e grandes promotores do seu escritório.

Claro que manter o cliente na zona do encantamento é muito difícil, porque você precisa se antecipar e surpreender a cada momento.

Mas se sua proposta de valor é forte e fala ao seu público-alvo exatamente o que entrega, e você está fazendo isso, deveria ter clientes fiéis, certo?

Não é tão simples assim. Lembre-se de avaliar o status de fidelidade de cada cliente, definido por Kotler em 4 etapas: clientes fiéis convictos, fiéis divididos, fiéis inconstantes e infiéis, e direcionar frequentemente ações que façam com que cada um deles se movimente para o grupo de fiéis convictos.

Clientes fiéis e encantados por seus serviços deixarão claro seus diferenciais e incentivarão novos prospects a procurá-lo.

Por isso venho trazendo sempre informações sobre experiência e sucesso do cliente aqui no blog!

Customer success, funil de vendas e o processo de indicação

Todo contador fala que consegue cliente por indicação, e consegue mesmo. Mas existem formas e formas de fazer alguma coisa.

Para contar de fato com as indicações como uma forma relevante de fazer novos negócios, você precisa estruturar processos para:

• gestão do sucesso do seu cliente;
• ampliar a repercussão de sua reputação;
• estimular as indicações.

Trabalhe para alinhar esses dois pilares: o sucesso do seu cliente, com tecnologia que aumente a produtividade, time de alta performance e serviços consultivos; e reputação, com atendimento de excelência, proposta de valor forte, idoneidade e marketing digital.

Crie e formalize um processo de estímulo às indicações.

Ser indicado é ótimo. Mas, não seja reativo. Não fique esperando que uma nova indicação entre na agenda de prioridades dos seus clientes. Profissionalizar este processo é fundamental para qualquer empresa, em especial para as prestadoras de serviços contábeis.